서울시는 9일 “본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원·상담·안내·돌봄서비스 업무를 하는 감정노동종사자를 보호하기 위해 가이드라인을 마련했다”고 밝혔다.
감정노동은 사람을 직·간접적으로 대하는 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태를 말한다.
서울시는 “전국적으로 740만명, 서울에만 260만명이 감정노동에 종사하는 것으로 추정된다”며 “콜센터 상담원·항공사 승무원·금융창구 직원·요양보호사가 감정노동종사자에 해당한다”고 설명했다.
서울시 본청과 사업소, 투자출연기관은 가이드라인에 따라 감정노동종사자들이 악성민원이나 언어폭력으로 소진한 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.
모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원을 예방하고, 폭언이나 성희롱 발생시 증거자료로 활용한다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별적으로 적용됐다.
서울시는 “업무 중 폭언·폭행·성희롱·업무방해가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다”며 “악성행위에 대한 경고조치에 이어 감정노동종사자를 민원인으로부터 분리한 뒤 최소 30분 이상 휴식·심리상담을 보장하며 정신적·물질적 피해가 발생하면 법적구제를 지원한다”고 밝혔다.
서울시는 이날 가이드라인 배포·시행에 이어 8월까지 세부매뉴얼을 만든다. 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁 사업장까지 확대한다.
서울시 관계자는 “노동존중특별시를 표방하는 서울시가 법률과 조례 취지에 따라 선도적으로 감정노동종사자를 보호할 것”이라며 “노동자와 고객이 서로를 존중하는 문화가 확산될 것으로 기대한다”고 말했다.