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고객 주문 차고 넘쳐도 CJ헬로 고객센터 작업편성률은 70%

기사승인 2019.10.18  08:00:01

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- 희망연대노조 "당일 처리 요청건 배치하려는 꼼수 … 원청의 고객 예약일정 변경 지시에 과노동"

   
▲ CJ헬로 경남지역 고객센터 관계자가 자사 케이블 기사가 포함된 사회관계망서비스(SNS) 단체대화방에 원청 관계자로부터 받은 문자메시지를 갈무리한 내용을 게시하고 있다. 원청관계자는 고객센터 운영사 관리자에게 작업편성률이 70%를 넘어선 안 된다고 말하고 있다. <희망연대노조>

CJ헬로가 경남지역 고객센터 운영사에 케이블 설치·수리 기사의 전산상 작업편성률을 70%로 유지하라고 강요했다는 주장이 제기됐다. 작업편성률은 케이블 기사가 하루 수행할 수 있는 전체 작업 수 중 실제 작업이 편성된 비율을 의미한다. 70%만 접수된 것으로 전산처리 돼 있으면 나머지 30%는 CJ헬로 콜센터가 당일 접수받은 건을 추가로 배치할 수 있다.

17일 희망연대노조 CJ헬로고객센터지부는 "인력충원 없는 노동자 쥐어짜기 행태"라며 "CJ헬로는 고객센터 기사들의 작업편성률을 점검하고 외주업체를 압박하는 행위를 중단하라"고 주장했다. 노조는 CJ헬로 경남지역 한 고객센터에서 이런 작업편성률을 적용하는 것으로 파악하고 있다.

CJ헬로 고객센터 기사들은 전산에 등록된 일정에 맞춰 업무를 수행한다. 업무 사이 간격은 40분이다. 통상 오전 9시에 업무를 시작하고 오후 6시까지 근무한다. '40분 간격 업무 배치'라는 원칙을 적용하면 기사 한 명당 하루 최대 12건을 처리할 수 있다.

그런데 원청은 사회관계망서비스(SNS)를 통해 CJ헬로 고객센터 운영사 관리자에게 "작업편성률을 70%(약 8건)로 유지하라"고 압박했다. 지부는 "전산상 예약이 가득 차면 CJ헬로 콜센터가 접수받은 예약을 다른 날로 미뤄야 하기 때문"이라고 설명했다.

노조 관계자는 "CJ헬로는 당일 처리 요청 작업과 원래 편성된 작업을 모두 수행하도록 하려고 이런 꼼수를 부렸다"며 "창원서부고객센터 운영사의 경우 SNS 단체대화방에 기사 개인별 작업편성비율을 공개하고 70%를 넘을 경우 질책했다"고 주장했다.

CJ헬로에 이런 의혹을 문의하기 위해 통화를 시도했으나 연락이 닿지 않았다.

강예슬 yeah@labortoday.co.kr

<저작권자 © 매일노동뉴스 무단전재 및 재배포금지>
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