지난 12일 고용노동부가 ‘콜센터 코로나19 감염병 예방지침’을 시행하며 전국 1천358개 콜센터 긴급점검을 실시한다고 밝혔다.

이에 따르면 먼저 전국 콜센터 실태를 신속히 파악하고, 사업장 규모별로 자체 점검, 사업장 방문, 전담 근로감독관 지정 등으로 구분해 지도·점검과 주기적인 모니터링을 한다. 한편으로 중앙정부·지자체·공공기관에서 위탁·운영하는 콜센터 156곳은 해당부처 등이 관리를 강화하고, 금융기관·통신회사·홈쇼핑 등 콜센터를 많이 활용하는 업체에는 소관부처와 협의해 감염병 예방관리를 강화한다.

그러나 노동부는 50명 미만 콜센터를 중심으로 지도점검을 진행하고 있고 이마저도 마스크 착용, 거리 두기 등 외형적인 부분만 다루고 있다. 콜센터 상담사들이 안정적으로 쉬거나 의심증상 때 자가격리를 할 수 없는 구조적인 문제는 다루지 못하고 있다. 17일 콜센터 노조 간 긴급간담회, 19일 정부 대책 규탄 및 민주노총 요구안 발표 기자회견에서도 성토가 이어졌다.

공공기관 콜센터라는 이유로, 규모가 큰 사업장이라는 이유로 제대로 조명받지 못하는 사업장 사례를 보자. 노동부 고객센터, 국민건강보험공단 고객센터, SH공사 고객센터 등 공공기관 콜센터도 여전히 민간위탁 운영 중이다. 원청인 공공기관과 담당부서는 위탁업체에, 위탁업체는 상담사에게 대국민 업무를 요구하고 있다. 노동부의 예방지침은 해당 부처 등이 관리를 강화하도록 하고 있는데 민간위탁을 고수하는 담당부처에 관리를 강화하라는 것은 고양이에게 생선을 맡긴 꼴이다. 정부가 민간위탁은 정규직 전환을 포기했다고 보는 기관이 많다. 민간위탁·외주 콜센터 상담사들이 갑질에 방치되지 않고 안정적인 신분으로 건강권이 보장될 수 있도록 하려면 노동부가 직접고용 입장을 분명히 하고, 원청의 사용자 책임을 분명하게 해야 한다.

더욱이 노동부 예방지침이 무늬만 대책으로 끝날 가능성이 높다. 민간기업·공공기관은 콜센터 상담사들에게 응대율, 1차 처리율, 서비스 만족도, 응대 태도를 여전히 업체와 상담사에게 강요하고 있다. 이 부분이 해소되지 않으면 콜센터 상담사들은 건강하게 일하고 위험시 유급으로 쉴 권리를 보장받을 수 없다. 코로나 대책은 그림의 떡일 뿐이다. 전화 업무를 중단하고 병원에 가고 싶어도, 자가격리를 해야 해도 임금 중 많은 부분을 차지하는 인센티브를 포기하거나 상담사 평가시 불이익을 감수해야 한다. 연차휴가·보건휴가마저 월·금요일과 당일에는 사용하지 못하도록 한 것이 대부분 공공기관 콜센터 현실이다. 서울시 120다산콜재단 사례처럼 콜센터 상담사 개별평가·기관평가를 이번 코로나19 종식 때까지라도 제외해야 한다.

이에 대해 노동부는 자신의 소관이 아니라고 주장한다. 공공기관 민원콜센터의 경우 행정안전부 소관이라고 말이다. 국민적으로 힘을 모으고 있는 상황에서 콜센터 예방지침을 마련해 점검하고 있다는 노동부가 책임을 떠넘긴다면 누가 신뢰할 수 있을까. 행안부도 마찬가지다. 행안부 민원제도 혁신과는 이미 지난 2월 감정노동 예방 표준연결음 적용사례, 콜센터 운영현황에 대해 전국 민원콜센터 자료를 취합하고 해를 넘겼지만 상반기 중으로 고객응대 매뉴얼을 마련할 것이라고 밝혔다. 희망연대노조가 콜센터 상담사들의 의견이 반영되도록 면담할 것을 요청했지만, 상담사들의 의견을 수렴할 계획은 없고, 특히 고용형태, 처우개선 등에 대해서는 노동부 소관이라고 할 뿐이었다.

콜센터 상담사들의 열악한 노동환경이 재조명되고 있다. 노동부가 콜센터 사업장 예방지침을 마련한 데 이어 대응매뉴얼도 마련하기로 했다. 대응매뉴얼 마련시 콜센터 상담사 노조들의 의견을 반영해야 한다. 한시적으로라도 콜센터 및 상담사에 대한 실적평가 압박을 중단해야 한다. 이를 위해 행안부 등 유관기관과 긴밀히 협력해야 한다. 공공기관이든 민간이든, 원청이든 위탁·외주업체든 콜센터 상담사들이 건강권·생존권 사각지대로 내몰리지 않도록 해야 한다. 무늬만 대책으로 끝나지 않도록 해야 한다.